中国水星消息（信息员 潘云飞） 8月13日上午9:00，广东省佛山市水业集团市区供水分公司与南庄分公司客服热线并线正式运行。至此，为市民服务了10余年的原佛山水业集团客服热线83322114和南庄供水客服热线85315318光荣完成使命而“隐退”，新的96968将扬帆起航。根据安排，佛山水业集团旗下其他供水板块——三水、高明、金沙等区域的客服热线将于2012年年底实现统一并线，届时，佛山水业集团集团统一座席客服热线将组建完成。 　　一、各区域服务标准和水准不统一，是组建集团客服热线的助推器。 　　佛山水业集团自2005年开始，陆续对南庄、三水、金沙、高明等区域的供水资源实现整合，并于2011年1月成立市区供水分公司，逐步推进集团管控模式。由于历史原因，各子分公司均有一套自成体系的服务流程和标准，并设立了各自独立的客服热线号码，因此也就出现了各子分公司服务标准和流程的不统一、服务水平的参差不齐的现状。 　　树立佛山水业集团统一的服务品牌和形象，是佛山水业集团集团管控模式的目标之一。为此，佛山水业集团从2011年7月开始着手，并于2011年12月5日正式将市区供水分公司客服热线升级为短号96968，同时依托市区供水分公司客服热线平台，分期统筹整合其他各分子公司客服热线。首期整合的是市区分公司与南庄分公司的客服热线，试运行成功后，将对三水、高明、金沙等其他分子公司的客服热线进行一并整合。 　　二、佛山水业集团决心大，是组建集团统一座席客服热线的有力保障。 　　组建佛山水业集团统一客服热线，除了架构和人员的调整外，最关键是各区服务标准和业务的统一。如前所述，各子分公司由于历史原因均有一套自成体系的服务标准和流程，因此，如何统一各子分公司共性服务的流程和标准便成为了一项艰巨而复杂的“工程”。 　　为确保服务流程沟通的顺畅性，佛山水业集团委派承诺办做为服务流程统一的协调部门，并抽调专人进行跟进，同时邀请法律顾问给予政策和法规的咨询支持。在市区供水分公司与南庄分公司并线的过程中，两部门经历了一线操作员工的细致沟通、一般差异由部门领导拍板确认、尖端问题提交佛山水业集团定度的艰难过程，最终，存在差异的60余个业务问题中仅有3个提交至佛山水业集团，由集团领导亲自组织各分子公司进行最后协调和确认。正是由于有了集团领导的大力支持和坚定决心，才促使市区供水分公司和南庄分公司在短短一个半月的时间顺利整合。 　　三、跨行业取经，树立高标准风向标。 　　为了搭建高水平客服热线，在佛山水业集团领导的支持下，工作小组成员先后走访了南方电网、广州水司和中国电信10000号的客服热线，每到一处，均得到了受访单位的热线接待和细致指点。南方电网和广州水司在管理模式上与我司有着很多的共通点，所以他们在前期整合各区域业务、建立对各区域服务质量监督机制等方面提供了很多宝贵经验，中国电信10000号的精细化管理，也开拓了工作小组的班级建设和管理思路。 　　高标准风向标的树立，将有助于佛山水业集团统一座席客服热线按着即定的方向和目标，坚定并快速的前行。 　　四、新组建的统一座席客服热线96968，组织架构和服务功能更趋科学合理。 　　原市区分公司客服热线的架构比较简单，只设置了班长和客服代表，但工作内容却包含了接听用户来电、向部门派单、回访用户、跟进网上留言和网上业务受理等，导致座席来电接通率偏低。 　　新组建的佛山水业集团统一座席客服热线，在架构上进行了调整，客服代表只负责接听电话和派单处理，其他工作由新增设的信息采录员和服务监督员两个岗位完成，以此来加快客户来电的疏通速度。同时，新的统一座席客服热线还增加了对各区服务质量进行评价和监督的职能，在各区不断的改进和完善中达到佛山水业集团整体服务水平快速提升的目的。 　　佛山水业集团统一客服热线96968的组建，不但实现了资源的合理共享，而且对外树立了统一的服务形象和服务标准，最大限度提高客户满意度。虽然她正处于起步的青涩阶段，但佛山水业集团坚相，上下同心，其利断金，客服热线96968扬帆起航正当时！ （版权所有 转载须注明中国水星）