广州供水战“疫”记！
发布日期：2020-03-23 来源：广东水协
当人们与新型冠状病毒抗争之时，有这样一群人，她们在后方保障城市供水安全。
从出水厂流出去的每一滴水，她们都要严格把关；城市居民遇到的供水问题，她们要第一时间解答……在广州供水战“疫”中，她们是忠实的“守护者”。
她是女儿口中的“低头族”
今年春节，陈朝湘异常忙碌。每隔一段时间，她都要通过手机上的“水质监控平台”，远程关注厂内水质情况和净水材料消耗情况。与厂内运行人员的沟通，比往常更加频繁。这使得她成了女儿口中手机不离手的“低头族”。
陈朝湘介绍，防疫期间，为了保障供水水质优良，广州自来水公司严格把控出厂水各项指标。作为南洲水厂水质管理体系负责人，她不敢有一点马虎，思想一直处于紧绷状态。
陈朝湘说：
“供水毕竟关系到千家万户，如果有什么问题的话，可能会造成社会恐慌，保障水质安全是我们水厂的生命线。
南洲水厂水质管理体系负责人 陈朝湘
从春节放假前一天开始，陈朝湘就投入了水质管理的工作，一直持续至今。由于出水厂24小时有人值班，她也要24小时保持通讯畅通，睡觉时也不敢关掉手机。
大年初七，当得知下游水厂取水口原水藻类上升时，陈朝湘提高了警惕。考虑到天气久旱无雨，原水存在突发污染的风险，她立刻通知位于佛山顺德的西海取水泵站值班人员加强原水水样观察，并要求化验室每天增加检测原水藻类项目，层层严把水质关。
除了远程监控和协调，她还经常亲自去巡厂。南洲水厂内总共有100多个大大小小的水池，她需要巡查过道两侧水池的设备、水质等情况，反应池中混凝剂的矾花，沉淀池的池壁洁净程度……每一个出水口区的阀门、炭滤池里的上千个滤屏，也都在她的巡查范围内。
陈朝湘说，如果没有故障需要排除，100多个水池走下来，至少也要一个小时。如果遇到下雨天，过道的地板比较湿滑，需要小心翼翼地走过去。不过，从事净水工作十余年的她，早就对湿滑的地方熟记于心。拧水阀、爬梯子、钻管道统统“不在话下”。
如今，只要得空坐下来，陈朝湘仍会拿起手机查看水质情况。她笑着说：“女儿对于我一直看手机已经习惯了，有时候电话一来或者处理问题时，都没时间煮饭了，她就等不及了，自己去煮饭。”
疫情期间，她接了上千个热线电话
为了最大限度减少病毒交叉感染，疫情期间，广州自来水公司采取了自报水表读数和移动缴费等“不接触”服务。作为供水热线的接线员，李永雯身上的担子更重了。
供水热线客服代表 李永雯
春节期间，李永雯照常每天到供水热线大厅上班。与以往不同的是，她需要时刻戴着口罩。由于担心用户听得不太清楚，说话时她要提高自己的音量。连续接上8小时的热线电话后，她常常口干舌燥，脸上也勒出条纹状的印记。她坦言，“戴口罩本身就呼吸不畅，长时间接听电话后，感到胸闷头晕”。
李永雯每天几乎要处理80单热线电话，相当于每6分钟就要接听一个。从1月23日到3月3日，她总共接听了1300多个电话。对于戴口罩给工作带来的不便，她很少抱怨。她说，能够及时帮用户解决用水问题，自己累并快乐着。
2月10日临近下班时，正在值班的李永雯，得知员村一处水管爆管。那一晚，受爆管影响的用户纷纷打电话过来咨询相关情况。虽然96968配备语音自动播报功能，但用户们大多选择转接人工服务，在亲耳听到客服代表们汇报了抢修进度后他们才稍稍安了心。
由于当时广州遭遇了一股强冷空气，不仅天气寒冷，还下起了毛毛细雨，这对维修水管造成了一定的挑战。从当天傍晚开始，抢修一直持续到第二天。
李永雯一个接一个地跟用户解释爆管的原因和抢修的进度，几乎没有休息的时间。 “我们是用户和抢修现场的中转站。那一天，我顶着沙哑的嗓子接了100多个电话，真的很累，但是能够帮助市民解决用水的燃眉之急，也是很开心的。”
除了突发用水情况，李永雯接到的大多数来电都是关于水表读数和线上缴费。她说：“公司暂停上门服务期间，用户可通过【广州自来水96968】微信服务平台自报水表读数，但很多人还是选择拨打96968。我们还是会耐心指引他们如何正确读取水表。”
有一次，李永雯接到了一位老太太打来的热线电话，询问如何上报水表读数。由于老太太对电子产品不太熟悉，李永雯足足花了半小时左右，一步一步地教她如何操作。像这样的例子还有许多，无论遇到怎样棘手的难题，李永雯都会细心地为对方答疑解惑。
李永雯说：
水与百姓生活息息相关，在这个特殊关头，用户无法出门前往供水服务大厅，供水热线就成为用户和企业即时沟通的主要桥梁。我希望可以尽自己一份微薄的力量，保障用水诉求反映渠道畅通。
（来源：腾讯·大粤网 孙秋霞）
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